El Boca a Boca: Solo existe (y funciona) para saben medirlo.

Posted on by Jean-Marc Alma-Charlery

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El boca a boca es una herramienta invaluable para la adquisición de clientes que, cuando se mide y se utiliza adecuadamente, puede impulsar un crecimiento significativo. Ignorar su potencial puede llevar a una dependencia excesiva en métodos tradicionales y costosos. Sin embargo, es crucial manejar los datos de forma precisa y equilibrada para evitar errores en la planificación de recursos y estrategias de marketing. Algunos no creen en su poder, sin embargo esta aquí y tiene su función.

La Importancia del Boca a Boca
El boca a boca es esencialmente la transmisión de información de una persona a otra, eso ya lo sabemos, pero en nuestro caso hablamos de algo que va más allá que la simple información. Se trata de recomendar cuando uno está satisfecho. De hecho la base es la satisfacción. Este tipo de recomendación es extremadamente valiosa porque se basa en la confianza y la credibilidad, dos factores que las estrategias de marketing tradicionales a menudo luchan por establecer.

Peligro de no considerarlo
No considerar el boca a boca como una herramienta de crecimiento puede llevar a una visión incompleta de las dinámicas de adquisición de clientes. Sin esto consideración, podríamos pensar que hemos alcanzado una situación absoluta donde las técnicas de adquisición convencionales son suficientes, ignorando el poder y la eficiencia del boca a boca. Este enfoque puede resultar en una dependencia excesiva en tácticas costosas y menos efectivas.

Cómo Medir (de verdad) el Impacto del Boca a Boca
Para aquellos que desean aprovechar plenamente el potencial del boca a boca, medir su impacto es crucial. Una forma efectiva de hacerlo es a través del Índice de Viralidad (Viral Coefficient), que se puede calcular usando una fórmula sencilla basada en probabilidad:
𝐾=𝛽×𝜌
Donde:
K es el Índice de Viralidad.
β es el promedio de referencias generadas por cada cliente existente (tasa de referencia).
ρ es la probabilidad de que una referencia se convierta en un nuevo cliente (tasa de conversión).

Desglosando la fórmula:
a)Tasa de Referencia (β): Calcula el número de nuevas referencias generadas por cada cliente existente.
𝛽=Nuevas Referencias/Clientes Existentes

b)Tasa de Conversión (ρ): Determina el porcentaje de referencias que se convierten en nuevos clientes.
𝜌=Nuevos Clientes/Nuevas Referencias​
Por ejemplo, si tienes 100 clientes que generan 150 referencias en un mes y de esas 150 referencias, 30 se convierten en nuevos clientes, el cálculo sería:
𝛽=150/100=1.5
𝜌=30/150=0.2

Entonces tendrémos el resultado siguiente:
Índice de Viralidad (𝐾):
𝐾=𝛽×𝜌=1.5×0.2=0.3
K de 0.3 indica que cada cliente existente trae 0.3 nuevos clientes a través del boca a boca. Para que haya crecimiento viral,

Para que el boca a boca tenga relevancia, K debe ser mayor que 1, lo que significa que cada cliente trae más de un nuevo cliente, creando un crecimiento rápido.

Límites y Riesgos de un Mal Uso de los Datos
Si bien medir el boca a boca puede ofrecer grandes ventajas, un mal uso de estos datos puede ser perjudicial. Un enfoque obsesivo en las métricas sin una comprensión profunda puede llevar a:
a) una planificación de recursos ineficiente: La sobreestimación del impacto del boca a boca puede llevar a una asignación de recursos excesiva en áreas menos efectivas, descuidando otras estrategias de marketing cruciales.

b) Unas estrategias cortoplacistas: Centrarse únicamente en las métricas del boca a boca puede llevar a tácticas que buscan resultados rápidos, ignorando la construcción de relaciones a largo plazo con los clientes.

c) La desinformación interna: Una interpretación incorrecta de los datos puede causar decisiones erróneas, perjudicando la coherencia de la estrategia de crecimiento.

Básicamente, y “to make a long story short”, el boca a boca no es un problema en si. El problema es cuando no sabes sacar partido de ello y no puedes optimizar y/o controlar su rendimiento. Porque cuando digo siempre, no puedes mejorar lo que no puedes medir. Y es facil decir que algo no funciona, cuando no conoces como medirlo. El peligro nos afecta principalmente por la ignorancia de su existencia. Si mides el peligro, hasta puede ser tu aliado.